GC&I SAS

QUEJAS Y APELACIONES

GC&I SAS establece como política, de quejas y apelaciones realizar el exhaustivo análisis y seguimiento que conlleve a la generación de soluciones eficientes y eficaces que permita eliminar la causa raíz y la prevención de la ocurrencia nuevamente, para garantizar la eficacia de nuestros servicios:

• La presentación, la investigación y la decisión relativa a las apelaciones no da lugar a acciones discriminatorias contra el apelante.
• Si la apelación y/o queja no tienen remitente, GC&I SAS, se reserva el derecho de dar seguimiento.
• Únicamente se tramitan las apelaciones y quejas, recibidas de forma justificada y con soportes de la misma por parte de clientes, autoridades, consumidores, otras personas, empresas u organizaciones.
• Las apelaciones solo se recibirán máximo 15 días calendario luego de la entrega del certificado.
• Tiempos:

Quejas:
a. 5 días hábiles para dar respuesta al cliente de la validación y revisión.
b. 5 días hábiles para Investigar, implementar, hacer seguimiento y asegurar que se han tomado las correcciones necesarias.
c. 5 Días hábiles para revisar si las acciones correctivas fueron apropiadas.
d. Total de 15 días hábiles máximo para notificar al cliente formalmente cuando ha finalizado el proceso y tratamiento de su queja.

Apelaciones:
a. 5 días hábiles para respuesta al cliente de la validación y revisión.
b. 10 días hábiles para Investigar, implementar, hacer seguimiento y asegurar que se han tomado las correcciones necesarias.
c. 10 Días hábiles para revisar si las acciones correctivas fueron apropiadas.
d. Total de 25 a 30 días hábiles máximo para notificar al cliente formalmente cuando ha finalizado el proceso y tratamiento de su queja y/o apelación.

Dependiendo la complejidad de la acción interpuesta por el cliente, puede variar los días para poder resolver la apelación.

• El gerente general acusa recibo de la apelación y/o queja y proporciona al apelante los informes del avance y el resultado.
• La decisión a comunicar al apelante o quejante, se toma, revisa y aprueba, por una o más personas que no hayan estado involucradas previamente en el objeto de la apelación.
• La decisión tomada en respuesta a las quejas y apelaciones interpuestas, será unánime y de carácter irrevocable. En caso que la apelación de a favor del cliente, GC&I SAS asumirá el costo de la misma, pero si se diera en contra, la organización se reserva el derecho de asumir o aplicar el costo de la apelación al cliente.
• En caso de presentarse alguna apelación, GC&I SAS podrá contratar los servicios legales de un abogado que ejerza la defensa, siempre y cuando se requieran. Los escritos legales del abogado, serán considerados como los registros y la emisión del concepto se le considerará como la documentación de la acción tomada y su efectividad. Se mantendrá informado a la instancia correspondiente, acerca del estado en el proceso de resolución de la apelación. Los plazos para resolver la apelación y/o disputa que presenten los interesados, serán de acuerdo a lo establecido.
• El gerente general de GC&I SAS garantiza que la(s) personas(s) involucrada(s) en la apelación o queja, no serán asignadas para atenderlas.